병원 CRM 프로그램, 의원은 무엇을 보고 고르나요?

병원 CRM 프로그램, 어떤 기능부터 보나요?

CRM은 환자와 주고받은 연락과 예약, 상담 이력을 한곳에 모아 두는 프로그램입니다. 이름은 CRM, 예약 관리 시스템, 고객 관리 프로그램으로 달라도 의원이 확인할 기능은 비슷합니다. 시연을 받을 때 아래 표를 옆에 두고 하나씩 물어보세요.

예약 기능은 노쇼 관리와 바로 이어집니다. 확인 연락 문구와 노쇼 차감 규정은 병원 예약 노쇼, 어떻게 줄이나요?에 정리했습니다.

상담 기록과 진료기록은 나눠 담습니다

의료인은 진료기록부에 환자의 주된 증상, 진단결과, 치료 내용, 진료 일시 같은 사항을 적고 서명해야 합니다(의료법 제22조, 시행규칙 제14조). 진료기록부는 10년 보존합니다(시행규칙 제15조). 전자의무기록으로 작성할 수 있고, 추가로 적거나 고친 경우에는 접속기록을 따로 보관해야 합니다(의료법 제23조).

상담실장이 남기는 가격 상담, 예약 희망일, 연락 이력은 이 목록과 성격이 다릅니다. CRM에 증상과 진단을 적기 시작하면 진료기록과 섞이고, CRM에 접속하는 외부 마케팅 업체도 그 내용을 볼 수 있습니다. 의료법 제21조 제2항은 의료인과 의료기관 종사자가 환자 외의 다른 사람에게 환자에 관한 기록을 열람하게 하거나 사본을 내주지 못하게 합니다. 진료 내용은 전자의무기록에 두고, CRM에는 예약·상담 이력만 두도록 칸과 권한을 나눠 두세요.

보존 기준도 다릅니다. 진료기록부는 정해진 기간 보존하지만 CRM의 상담 기록은 개인정보 보호법에 따라 보유 기간이 지나거나 목적을 이루면 지체 없이 복구할 수 없게 파기합니다(제21조). CRM에서 환자별 보유 기간을 정하고 지난 기록을 지우는 기능이 있는지 확인합니다.

개인정보 기준으로 볼 다섯 가지

개인정보 보호법 제29조는 안전성 확보 조치를 하게 하고, 세부 기준은 개인정보보호위원회 고시인 「개인정보의 안전성 확보조치 기준」에 있습니다. CRM이 이 기준을 맞추도록 돕는지 봅니다.

1. 직원별 계정. 계정을 직원마다 따로 발급하고 공유하지 않게 해야 합니다(고시 제5조 제4항). 아이디 하나를 데스크 전체가 함께 쓰는 프로그램은 피하세요.
2. 최소 권한과 퇴사 처리. 권한은 업무에 필요한 만큼만 나눠 줍니다. 업무가 바뀌거나 퇴사하면 지체 없이 권한을 바꾸거나 지우고 그 내역을 3년 보관합니다(제5조).
3. 접속기록. 누가 언제 어느 환자 정보를 처리했는지 남는 접속기록을 1년 이상, 민감정보를 처리하는 시스템이면 2년 이상 보관합니다(제8조).
4. 자동 로그아웃과 암호화. 일정 시간 쓰지 않으면 접속이 끊기는지(제6조 제4항), 여권번호 같은 고유식별정보를 암호화해 저장하는지(제7조) 묻습니다.
5. 위탁 문서와 공개. CRM 업체가 환자 정보를 처리하면 위탁입니다. 목적 외 처리 금지, 보호조치, 재위탁 제한, 감독, 손해배상 책임을 담은 문서로 맡기고(개인정보 보호법 제26조, 시행령 제28조 제1항), 맡긴 업무와 업체를 병원 홈페이지에 계속 게재합니다(시행령 제28조 제2항). 사진과 문진 같은 민감정보 동의는 사전 문진 개인정보 가이드에 따로 정리했습니다.

해지할 때 데이터를 받아 나올 수 있나요?

계약 전에 해지 조건을 먼저 물어보세요. 환자 명단, 상담 메모, 수신 동의 기록, 첨부 사진을 어떤 파일 형식으로, 며칠 안에, 추가 비용이 있는지까지 계약서에 적어 둡니다. 데이터를 넘긴 뒤 업체 쪽 사본을 파기하고 확인서를 주는지도 적습니다. 수탁자에게도 파기 의무(제21조)가 준용됩니다(개인정보 보호법 제26조 제8항).

외국인 환자를 받는다면 하나를 더 봅니다. LINE·WhatsApp·인스타 DM·사이트 상담 창으로 들어온 외국어 문의를 같은 환자 기록에 모을 수 있는지, 문의 경로별로 예약 수를 셀 수 있는지입니다. 창구마다 따로 보면 같은 환자가 두 번 등록될 수 있고, 어느 경로가 예약으로 이어졌는지 알기 어렵습니다. 병원 AI 도입을 함께 검토 중이라면 병원 AI 도입 가이드에 먼저 쓰기 쉬운 업무를 정리했습니다.

메디비서는 원장님 화면에서 글마다 들어온 문의와 예약 수를 보여 주고, AI 코디가 3개 언어로 답하다 예약 정보가 모이면 병원 담당으로 넘깁니다. 문의 하나가 예약까지 가는 흐름은 작동 방식에 있습니다.