코디네이터가 없는 의원은 밤사이 들어온 외국어 문의의 첫 답을 자동 응답에 맡기고, 아침 진료 전에 담당 직원 한 명이 밤사이 대화를 이어받아 예약을 확정하는 순서로 하루를 짭니다. 진료 중에는 반복 질문만 자동으로 답하고, 내원한 환자에게 진료계약서와 예상 진료비를 안내하는 일은 직원이, 진단명·치료방법·부작용 설명과 동의는 의사가 맡습니다(의료해외진출법 제8조, 의료법 제24조의2).
밤 11시에 온 외국어 문의가 다음 날 예약 확정까지 가는 흐름을 보세요.
작동 방식 보기아래는 이해를 돕기 위해 만든 가상의 하루입니다. 서울의 피부과 의원 한 곳이 외국어 코디네이터 없이 접수 직원 한 명에게 외국인 환자 일을 함께 맡기고, 자동 응답을 쓴다고 가정했습니다. 특정 병원의 사례와는 관계없고, 시각과 인원은 원장님 병원에 맞게 바꿔 읽으시면 됩니다. 사람을 뽑을지 시스템으로 받을지 고르는 기준은 외국어 상담 직원 가이드에 따로 정리했습니다.
밤 11시부터 새벽까지, 첫 답은 자동 응답이 합니다
밤 11시에 도쿄에서 LINE 문의가 옵니다. 한국 표준시는 동경 135도 자오선이 기준이고(표준시에 관한 법률), 일본 표준시도 동경 135도 자오선이 기준이라 도쿄의 밤 11시는 서울도 밤 11시입니다. 새벽 3시에는 미국 환자가 WhatsApp으로 영어 문의를 보냅니다. 미국은 일부 주를 빼고 3월 둘째 일요일부터 11월 첫째 일요일까지 서머타임으로 시계를 1시간 앞당기니, 같은 환자와도 계절마다 시차가 달라집니다. 그래서 병원이 보내는 시각은 모두 한국 시간으로 적습니다.
이 시간에 자동 응답이 하는 일은 셋입니다. 사람이 답하는 시각을 한국 시간으로 알리고, 희망 날짜와 한국에 머무는 기간, 관심 시술을 받아 두고, 가격 범위와 위치처럼 병원이 정해 둔 질문에만 답합니다. 시술이 맞는지, 약이나 부작용처럼 의사가 판단할 질문은 상담 때 담당의가 확인한다고 답합니다. 의료법 제27조는 의료인이 아니면 의료행위를 할 수 없다고 정하고 있습니다. 밤 자동 답장 예문은 야간 문의 가이드에 있습니다.
오전 9시, 진료 전에 밤사이 문의를 이어받습니다
접수 직원은 진료 시작 전 30분을 밤사이 문의에 씁니다. 방문 날짜가 가까운 환자부터 엽니다. 대화마다 희망 날짜, 입국·출국 항공편 시각, 관심 시술, 연락 방법이 모였는지 보고, 빠진 항목만 다시 묻습니다. 날짜가 맞으면 가능한 시간 두 개를 한국 시간으로 제안합니다.
의사가 봐야 할 대화에는 표시를 남깁니다. 임신 여부, 복용 약, 예전 시술 이력처럼 상담 때 원장님이 확인할 내용이 그렇습니다. 원장님은 점심시간에 표시된 대화만 훑어보시면 됩니다. 대화마다 남기는 인계 메모는 네 줄이면 충분합니다.
- 환자. 일본, LINE으로 문의, 피부 시술 상담 희망
- 일정. 〇월 〇일 오후 2시 도착, 〇월 〇일 오전 10시 출국
- 다음 할 일. 〇일 오전 11시와 오후 3시 제안(한국 시간), 답이 오면 확정
- 원장님 확인. 복용 중인 약 있음
담당 직원이 쉬는 날에는 누가 이 30분을 맡는지 정해 두어야 문의가 멈추지 않습니다.
진료 중에는 사람이 답할 틈이 적습니다
오전 10시부터 오후 6시까지 접수 직원은 국내 환자 접수와 수납으로 바쁩니다. 이 시간에 온 외국어 문의도 첫 답은 자동 응답이 하고, 예약 정보가 모이면 직원에게 알림이 갑니다. 직원은 점심시간과 오후의 빈 시간에 확정 답장을 보냅니다. 직원이 한 번 답장한 대화는 그때부터 사람이 이어서 맡습니다.
내원한 날, 직원과 의사가 하는 일
| 때 | 자동 응답 | 접수 직원 | 원장님(의사) |
|---|---|---|---|
| 밤·주말 | 첫 답, 예약 정보 받기 | ||
| 진료 전 | 밤사이 문의 확인, 시간 제안 | 표시된 대화 확인 | |
| 진료 중 | 반복 질문 답 | 빈 시간에 확정 답장 | |
| 내원한 날 | 진료계약서·예상 진료비·분쟁해결절차 안내 | 진단명·치료방법·부작용 설명, 동의 | |
| 귀국한 뒤 | 주의사항 안내, 경과 문의 전달 | 증상 판단 |
환자가 오면 접수 직원은 보건복지부 양식의 진료계약서와 예상 진료비, 의료사고가 났을 때의 분쟁해결절차를 안내합니다(의료해외진출법 제8조 제2항). 병원 안에는 유치의료기관 등록증과 환자의 권리와 의무를 영어로 적은 문서가 게시돼 있어야 합니다(제8조, 시행규칙 제7조). 진단명과 치료방법, 발생 가능한 부작용 설명은 의사가 합니다. 수술·수혈·전신마취라면 설명한 뒤 서면으로 동의를 받고, 환자는 동의서 사본을 요청할 수 있습니다(의료법 제24조의2). 이 순간에 쓸 번역 동의서와 통역 방법은 전날까지 준비해 둡니다.
귀국한 뒤, 연락은 같은 대화방에서 이어갑니다
시술 다음 날과 일주일 뒤쯤 처음 문의한 메신저로 주의사항과 안부를 보냅니다. 환자가 증상 사진을 보내 오면 직원은 판단하지 않고 의사에게 넘기고, 의사가 확인한 내용을 전합니다. 이벤트나 할인 소식은 따로 다룹니다. 영리 목적의 광고성 정보를 메신저나 문자로 보내려면 원칙적으로 받는 사람의 명시적인 사전 동의를 받아야 합니다(정보통신망법 제50조 제1항). 오후 9시부터 다음 날 오전 8시 사이에 보내려면 대통령령으로 정한 매체를 빼고 별도의 사전 동의가 더 필요하고(제50조 제3항), 보낼 때는 병원 이름과 연락처, 수신을 거부하는 방법을 밝힙니다(제50조 제4항). 그래서 귀국한 환자에게 보내는 메시지는 주의사항과 경과 확인까지만 담당 직원이 보내고, 광고는 동의를 받은 환자에게만 따로 보내는 식으로 나눠 둡니다.
문의부터 귀국 뒤 연락까지 한 대화방에 남아 있으면 담당자가 바뀌어도 이어받기 쉽습니다. 밤에 온 외국어 문의가 예약까지 가는 흐름은 작동 방식에서 시각별로 보실 수 있습니다.