외국인 환자 상담 실장 업무 9가지 가운데 첫 응답과 예약 조율은 자동으로 돌릴 수 있고, 견적·사진 접수·결제·귀국 뒤 연락·실적 보고 자료는 자동이 모으고 사람이 확인해 마무리합니다. 진료계약서와 동의, 내원 동행과 통역은 사람이 맡습니다. 의사 판단이 필요한 답은 의료인만 할 수 있고(의료법 제27조), 수술 동의는 의사가 설명하고 서면으로 받으며(제24조의2), 진료계약서와 예상 진료비 안내는 유치의료기관의 의무이기 때문입니다(의료해외진출법 제8조 제2항).
밤 11시에 온 외국어 문의가 다음 날 예약 확정까지 가는 흐름을 보세요.
작동 방식 보기병원 AI 도입, 상담 실장 업무는 무엇으로 나누나요?
상담 실장(코디네이터)이 외국인 환자 한 명을 맡으면 첫 문의부터 귀국 뒤 연락까지 일이 이어집니다. 병원 AI 도입을 검토할 때는 이 일을 하나씩 놓고 세 가지를 물어보면 나눌 수 있습니다.
- 답이 병원 안에 정해져 있나요? 가격 범위, 상담 시간, 위치, 예약에 필요한 정보처럼 원장님이 한 번 정해 두면 누가 답해도 같은 일은 자동으로 돌릴 수 있습니다.
- 의사 판단이 필요한가요? 의료법 제27조는 의료인이 아니면 의료행위를 할 수 없다고 정합니다. 사진을 보고 시술을 고르거나 부작용을 판단하는 답은 실장이 하든 자동 응답이 하든 담당의에게 넘깁니다.
- 법이 사람과 서면을 정해 두었나요? 수술 동의, 진료계약서와 예상 진료비 안내, 실적 보고처럼 조문이 주체와 방법을 정한 일은 사람이 마무리합니다.
의원이 AI를 어느 업무부터 쓰는지는 병원 AI 도입 가이드에 따로 정리했습니다. 이 글은 상담 실장의 외국인 환자 업무만 다룹니다.
상담 실장 업무 9가지를 나눠 보면
| 업무 | 구분 | 사람이 맡는 부분 | 근거 |
|---|---|---|---|
| 첫 응답 | 자동 | 담당의에게 넘길 질문 정하기 | 의료법 제27조 |
| 예약 조율 | 자동 | 예약표를 보고 확정 답장 | 병원 예약 규칙 |
| 견적·예상 진료비 | 함께 | 상담 뒤 예상 진료비 확정 | 의료해외진출법 제8조 제2항 |
| 사진·문진 접수 | 함께 | 사진 판단은 담당의 | 개인정보 보호법 제23조, 의료법 제27조 |
| 진료계약서·동의 | 사람 | 의사 설명과 서면 동의, 계약서 안내 | 의료법 제24조의2, 의료해외진출법 제8조 |
| 내원 동행·통역 | 사람 | 맞이, 설명 통역, 서명 확인 | 의료해외진출법 제8조 제2항 |
| 결제·예약금 | 함께 | 결제 확인, 환불 처리 | 소비자분쟁해결기준 |
| 귀국 뒤 연락 | 함께 | 증상 판단은 담당의 | 의료법 제27조, 정보통신망법 제50조 |
| 실적 보고 자료 | 함께 | 상병명 확인, 정보시스템 제출 | 의료해외진출법 제11조 |
자동으로 돌리는 첫 응답과 예약 조율
첫 응답에서 실장이 할 일은 답할 재료와 넘길 질문 목록을 정해 두는 것입니다. 재료는 시술 설명, 가격 범위와 부가세 포함 여부, 상담 시간, 위치입니다. 넘길 질문은 시술이 맞는지, 복용 약, 임신 여부, 부작용, 시술 뒤 비행기를 타도 되는지 같은 것들입니다. 이 목록에 걸리는 질문에는 자동 응답이 상담 때 담당의가 확인한다고 답합니다.
예약 조율에서는 희망 날짜, 한국에 머무는 일정(도착과 출국 시각), 연락받을 방법을 자동으로 받고 가능한 시간 후보를 한국 시간으로 제안합니다. 확정 답장은 그날 예약표를 보는 실장이 보냅니다.
자동과 사람이 나눠 맡는 다섯 가지
- 견적과 예상 진료비. 자동 응답은 병원이 정한 가격 범위까지만 답합니다. 유치의료기관은 보건복지부장관이 정하는 양식의 진료계약서와 예상 진료비를 외국인 환자가 알 수 있게 해야 하니(의료해외진출법 제8조 제2항), 상담에서 의사가 정한 시술로 실장이 금액을 확정합니다.
- 사진과 문진. 받는 일은 자동으로 됩니다. 건강에 관한 정보라 목적, 항목, 보유 기간, 거부할 권리를 알리고 다른 동의와 따로 동의를 받는 양식으로 받습니다(개인정보 보호법 제23조). 사진을 보고 판단하는 일은 담당의가 합니다.
- 결제와 예약금. 병원 명의 결제 링크와 환불 규칙은 자동으로 보냅니다. 입금 확인과 환불 금액 결정은 사람이 합니다. 소비자분쟁해결기준은 성형수술 계약금을 환자 사정으로 수술 예정일 3일 전까지 해제하면 90%를 돌려주는 식으로 시점별 기준을 둡니다. 전체 기준은 예약금 가이드에 있습니다.
- 귀국 뒤 연락. 시술 뒤 주의사항과 다음 내원 일정은 미리 써 둔 문장으로 보냅니다. 환자가 증상을 알려 오면 담당의에게 넘깁니다. 이벤트나 할인 소식은 영리 목적의 광고성 정보라 받는 사람의 명시적인 사전 동의를 받아 보내는 것이 원칙입니다(정보통신망법 제50조 제1항).
- 실적 보고 자료. 유치의료기관은 매년 2월 말까지 전년도 사업실적을 시·도지사에게 보고합니다(의료해외진출법 제11조). 항목은 국적·성별·출생연도, 진료과목, 입원기간, 주 질병·부상명, 외래 방문일수입니다(시행규칙 제9조). 접수 기록을 모으는 일은 자동으로 하고, 상병명 확인과 제출은 사람이 합니다. 거짓으로 보고하면 500만 원 이하 과태료 대상입니다(제31조). 절차는 실적 보고 가이드에 있습니다.
사람이 맡는 진료계약서·동의와 내원 통역
생명이나 신체에 중대한 위해가 생길 우려가 있는 수술·수혈·전신마취를 할 때는 의사가 진단명, 필요성과 방법·내용, 설명하는 의사와 주로 참여하는 의사의 이름, 예상되는 후유증·부작용, 지킬 사항을 설명하고 서면으로 동의를 받습니다(의료법 제24조의2). 유치의료기관은 진단명·치료방법·부작용, 진료계약서와 예상 진료비, 분쟁해결절차를 따로 작성해 외국인 환자가 알 수 있게 해야 하고, 지키지 않으면 500만 원 이하 과태료 대상입니다(의료해외진출법 제8조 제2항, 제31조).
자동 응답은 이 자리를 준비하는 데까지 씁니다. 번역해 둔 동의서와 주의사항을 내원 전에 보내 두면 환자가 미리 읽고 옵니다. 내원한 날 환자를 맞이하고, 의사의 설명을 환자가 읽는 언어로 옮기고, 서명을 확인하는 일은 실장이 맡습니다.
메디비서 AI 코디는 LINE·WhatsApp·인스타 DM·사이트 상담 창 문의에 일본어·영어·번체 중국어로 24시간 첫 답을 하고, 예약 정보가 모이면 병원 담당에게 넘깁니다. 밤에 온 외국어 문의가 예약까지 가는 흐름은 작동 방식에 있습니다.