병원 인스타그램으로 오는 외국인 환자 문의, 어떻게 받나요?

외국인 환자 DM은 어느 폴더로 들어오나요?

인스타그램은 미국 성인의 절반이 쓰고(Pew Research, 2025), 일본 JTB종합연구소 2025년 조사에서는 SNS 이용률이 LINE·YouTube 다음 3위로 올라섰습니다(최근 1년 안에 국내 여행을 한 18~69세 1,030명). 병원 인스타그램 마케팅으로 게시물을 올리고 있다면 DM도 문의 창구로 관리해야 합니다.

Meta 비즈니스 지원 센터에 따르면 비즈니스·크리에이터 계정(프로페셔널 계정)의 받은 메시지함은 모바일 앱에서 세 폴더로 나뉩니다.

• 요청. 팔로우하지 않는 계정이 보낸 메시지가 들어옵니다. 병원이 팔로우하지 않은 환자가 처음 보낸 DM은 여기로 옵니다. 스팸이나 불쾌한 메시지, 숨겨진 단어 설정에 걸린 메시지도 숨겨진 요청으로 이 폴더에 모입니다. 요청은 수락하기 전까지 '읽음'으로 표시되지 않고, 답장하거나 수락하면 그 사람의 다음 메시지부터 기본 폴더로 갑니다.
• 기본. 먼저 볼 메시지가 표시되고 읽지 않은 메시지 알림이 켜져 있습니다.
• 일반. 나중에 볼 메시지를 두는 곳인데, 읽지 않은 메시지 알림이 꺼진 채로 시작합니다.

상담실장이 매일 할 일은 요청 폴더와 숨겨진 요청을 여는 것입니다. 대화를 일반 폴더로 옮긴다면 설정에서 알림을 켜 둡니다. 검색 창 옆 필터로 '읽지 않음'과 '플래그 지정됨'을 골라 답하지 못한 대화를 하루 한 번 찾습니다. 창구별 첫 답 시간을 재는 법은 외국인 환자를 이번 달에 늘리려면에 있습니다.

첫 답은 무엇으로 준비하나요?

인스타그램 고객 센터 안내대로 채팅의 도구 메뉴에서 자주 묻는 질문과 자동 답변을 최대 4개 넣을 수 있습니다. 이 질문은 사람들이 계정에 메시지를 보내려 할 때 표시됩니다. 가격 범위, 예약 방법, 위치, 상담 언어처럼 매일 받는 질문 넷을 고릅니다. 저장된 답장도 씁니다. 보낸 메시지를 길게 눌러 저장하고 키보드 바로가기를 정하면, 다음부터 바로가기만 입력해 같은 답을 채웁니다. 언어마다 첫 답을 하나씩 저장해 둡니다.

〇〇皮膚科です。お問い合わせありがとうございます。ご希望の日にちと気になる施術を教えていただければ、空いている時間をご案内します。お肌のお写真は同意フォームをお送りしてからお受けします。

Hi, this is 〇〇 Dermatology. Thank you for your message. Please tell us your preferred dates and the treatment you are interested in, and we will suggest available times. For skin photos, we will send you a consent form first.

您好，這裡是〇〇皮膚科，感謝您的訊息。請告訴我們希望的日期與想了解的療程，我們會告訴您可預約的時段。皮膚照片請在我們傳送同意書後再提供。

(〇〇피부과입니다. 희망 날짜와 관심 시술을 알려 주시면 가능한 시간을 안내드립니다. 피부 사진은 동의서를 보내 드린 뒤 받겠습니다.)

DM으로 사진부터 오는 경우가 있습니다. 건강에 관한 정보는 민감정보라서 다른 개인정보 동의와 따로 동의를 받아야 처리할 수 있습니다(개인정보 보호법 제23조). 사진을 보고 시술이 맞는지 답하지 말고 동의 양식 링크를 보내 다시 받습니다. 의료인이 아니면 의료행위를 할 수 없으니(의료법 제27조) 판단은 상담 때 담당의가 합니다. 동의 문구 예문은 사전 문진 개인정보 가이드에 있습니다.

프로그램으로 자동 답을 붙일 때 지킬 규칙

Meta 개발자 문서(2026년 9월 28일 갱신)에 따르면 프로그램은 환자가 프로페셔널 계정에 먼저 메시지를 보낸 경우에만 답할 수 있습니다. 답할 수 있는 표준 메시지 전송 기간은 대부분 24시간이고, 환자가 Direct 연결 광고를 누른 뒤 처음 보낸 메시지라면 최대 7일입니다. 사람 상담원이 답하는 데 시간이 더 걸리면 답에 태그를 달아 별도의 7일 인간 상담원 창을 씁니다. 표준 기간 밖에 홍보성 내용을 보내는 홍보 메시지는 Instagram 메시지 API에 제공되지 않습니다.

밤 11시에 온 DM이라면 다음 날 밤 11시까지는 프로그램이 답할 수 있습니다. 주말에 온 문의에 월요일 오후 담당자가 답한다면 인간 상담원 태그가 필요할 수 있으니 연결한 프로그램이 이 태그를 지원하는지 먼저 물어보세요.

게시물과 광고는 의료광고 기준으로 봅니다

의료법 제56조 제1항은 인터넷 같은 방법으로 의료행위와 의료기관, 의료인 정보를 소비자에게 알리는 행위를 의료광고로 정의합니다. 병원 인스타그램 게시물도 여기에 들어갑니다. 보건복지부 의료광고 사례집(2판, 2024.12)은 의료기관 인스타그램에 로그인 없이 볼 수 있게 환자의 긍정적인 치료경험담을 골라 올린 것을 위반 사례로 들었고(제56조 제2항 제2호), 병원 계정으로 단 해시태그도 게시물의 일부로 볼 수 있다고 적었습니다.

일일 평균 이용자 수 10만 명 이상인 SNS에 의료광고를 하려면 미리 심의를 받습니다(제57조, 시행령 제24조). 외국어 게시물은 사례집의 해석을 봅니다. 등록한 유치의료기관이 외국어로 의료정보를 소개하면 국내광고에 해당하지 않을 것으로 보인다는 해석이고, 이때도 치료경험담과 수술 장면은 넣지 않아야 한다고 덧붙였습니다. 매체별 판단은 외국어 홈페이지 의료광고 심의에 정리했습니다.

메디비서 AI 코디는 인스타 DM·LINE·WhatsApp·사이트 상담 창 문의에 일본어·영어·번체 중국어로 24시간 답하고, 진단·처방·효과 단정은 하지 않고 "상담 때 담당의가 확인합니다"로 넘깁니다. 인스타 DM으로 온 외국어 문의가 예약까지 가는 흐름은 작동 방식에 있습니다.